Ouders klagen weleens, terecht of niet. Maar…, wat heb je liever? Dat ouders zich beklagen in de omgeving, op het schoolplein, bij andere ouders? Of toch liever bij jou?
Een klacht is een kans om aan te tonen dat je ook dan klaarstaat! Of misschien juist dan. Want als de ouder zich gehoord voelt en als je de klacht goed oplost, kan het vertrouwen groeien. En het mooie is: deze ouder laat zich sneller positief uit over je organisatie! Sta jij klaar om de kans achter de klacht te benutten?

Put uit eigen ervaringen!

Wanneer heb jij voor het laatst zelf ergens een ongenoegen of klacht geuit?
En? Wat maakte het een positieve of negatieve ervaring? Haal dat eens voor jezelf terug…
Was het een negatieve ervaring, omdat je jezelf niet serieus genomen voelde, de andere partij direct in de verdediging schoot, er niets werd gedaan met je klacht en je het gevoel had dat je van het kastje naar de muur werd gestuurd?
Of was het juist een positieve ervaring, omdat je zo goed serieus werd genomen, verontschuldigingen voor het ongemak werden aangeboden, je goed werd geholpen en mogelijk zelfs positief werd verrast?
Elke medewerker zou de kunst van klachtbehandeling in huis moeten hebben, dat wil zeggen dat je kunt luisteren, afstemmen, inleven en een klantgerichte houding hebt. In plaats van als eerste via JA MAAR en in de verdediging, juist de klant en klacht serieus nemen en kijken wat je kunt betekenen.

Wat is een klacht nu eigenlijk?

Een klacht ontstaat als de geleverde dienstverlening, jouw manier van handelen of de informatieverstrekking die daarmee direct verband houdt niet voldoet aan de verwachtingen of wensen van de klant, in jullie geval: de ouder.
De ouder neemt dan vaak het initiatief om zijn beklag bij je te doen. Je kunt je dus niet (altijd) voorbereiden op zo’n gesprek. Vaak wordt je als het ware overvallen. Help!

Luister naar de klacht

Bij klachten is het van groot belang de ouder eerst de ruimte te geven haar irritatie, teleurstelling en boosheid te uiten. Als vuistregel geldt dat mensen pas bereid zijn te luisteren als ze eerst zelf gehoord zijn. In de praktijk betekent dit dat een teleurgestelde ouder pas bereid is te luisteren naar een eventuele oplossing als hij of zij gemerkt heeft dat men luistert naar het gevoel van teleurstelling of woede.

Zorg voor een goede afronding en opvolging

Een goede afronding is van essentieel belang! Vat samen tot welke conclusie en oplossing je (samen) bent gekomen en check of de klant tevreden is en of je nog verder iets voor de klant kunt betekenen. Doe wat je belooft en zorg dus dat je afspraken maakt die je ook echt kunt waarmaken! Kijk of je na een correcte klachtenafhandeling, nog een klantgerichte en verrassende opvolging kunt vormgeven. Denk aan een contactmoment om terug te kijken op de klachtenafhandeling en of je nog iets kunt betekenen. Een kaartje of gebaar kan ook een positieve uitwerking hebben!

Goede klachtbehandeling is met begrip voor de positie van de klant zo effectief en efficiënt mogelijk komen tot een oplossing van de klacht waarmee beide partijen akkoord zijn. De klacht niet als eindpunt beschouwen, maar als beginpunt voor het verbeteren van je diensten en jullie relatie! Ga klachten dus niet uit de weg. Het kan je organisatie juist veel opleveren door proactief op zoek te gaan naar ongenoegen. Benut alle feedback om klantrelaties te verbeteren en te herstellen. Continu tevredenheidsonderzoek draagt bij aan een verbetercyclus van de organisatie.

Masterclass Van klacht naar tevreden klant

Ben je na deze blog nieuwsgierig geworden en wil je zelf aan de slag met excellente klachtenafhandeling? Schrijf je dan in voor deelname aan de Masterclass op 15 juni! Tijdens deze masterclass leer je hoe je het beste omgaat met een klacht. Je ontvangt handvatten voor gesprekken met ouders die klagen, hun kritiek of ontevredenheid uiten. Je weet hierna klachten om te buigen naar een positieve ervaring voor de ouder en een leerervaring voor jouw organisatie. Een klacht was nog nooit zo inspirerend!

Vraag informatie aan over de Kinderopvang Awards of meld je direct aan

Ja, ik meld me aan
Naar de website

Informatie aanvragen

 

Geef een reactie op dit artikel

Nicole van Asten

Directeur en trainer Parenticom. Parenticom is de ervaren aanbieder van communicatietrainingen in kinderopvang en basisonderwijs! Uw organisatie begeleidt kinderen in hun ontwikkeling? Dan spelen contacten met ouders en onderlinge samenwerking een grote rol. Parenticom trainingen maken uw communicatie intern en met ouders effectiever. 
Wij staan bekend om onze no-nonsense aanpak en concrete werkwijze, de kennis van en het begrip voor wat er speelt bij onze doelgroepen, het doen staat centraal, aanpak sluit goed aan bij de leerstijlen van de deelnemers en onze zorg en actieve bijdrage voor de borging

Al vele jaren ben ik met veel plezier en passie betrokken bij Parenticom, als trainer en achter de schermen. Vanaf januari ben ik de trotse eigenaar en directeur van Parenticom & Partners.
Als moeder van Dane (5) en Marit (7), ben ik ook klant van een kinderopvangorganisatie. Door mijn werk heb ik nog meer respect en bewondering gekregen voor het werk van pedagogisch medewerkers. Naast mijn werk ben ik graag betrokken op de school van mijn kinderen. Ik ben een sociaal wezen en muziek is een hele grote passie. Momenteel zing ik met veel plezier in een theaterkoor.

Communicatie is net als muziek. Het is de toon die de muziek maakt!

Bekijk mijn website
Bekijk alle berichten

Ontvang direct een e-mail zodra er een nieuw bericht wordt geplaatst door deze auteur.

 

Gerelateerde berichten

Mijlpaal

Mijlpaal

Een aantal maanden geleden dacht ik; "ach laat ik een keer deelnemen aan de wedstrijd voor beste kinderdagverblijf". Het was ...
Lees meer
structuur aan de muur

structuur aan de muur

Ik ben zo’n type mens bij wie het leven totaal ontwricht zou raken bij het verlies van de agenda. Ik ...
Lees meer
Kinderopvang: Tekort aan (agogisch) personeel dreigt, uitdaging?

Kinderopvang: Tekort aan (agogisch) personeel dreigt, uitdaging?

Waar medewerkers vroeger een baan hadden voor het leven, is switchen inmiddels een trend voor medewerkers. In de kinderopvang zijn ...
Lees meer
Welke informatie zet je op de website?

Welke informatie zet je op de website?

Ouders zullen eerst je website bezoeken, voordat en met name OF zij contact met je opnemen. Hierdoor is je website de schakel ...
Lees meer

Andere berichten

Wet IKK: Kinder-EHBO op de werkvloer

Wet IKK: Kinder-EHBO op de werkvloer

Hoewel het anno 2017 nog niet verplicht is komt daar zéér binnenkort wel verandering in. Namelijk, de verplichting dat er ...
Lees meer
Activiteitentips voor in de herfstvakantie

Activiteitentips voor in de herfstvakantie

Op verschillende plekken in het land is de herfstvakantie al begonnen en in Brabant is het volgende week zover. Een ...
Lees meer
Het sneeuwt! liedje en spelletjes

Het sneeuwt! liedje en spelletjes

Brrrrr, wat zijn het koude dagen geweest! Om nog even in de winter-stemming te blijven, heb ik vandaag een filmpje gemaakt met ...
Lees meer
In gesprek met kinderen door een gek experiment

In gesprek met kinderen door een gek experiment

Als de kinderen ’s morgens in de groep arriveren, krijgen ze allemaal een nummer opgeplakt. ‘Wat is dat?’ vragen ze ...
Lees meer
[getsocial app="follow_bar"]