De afgelopen jaren was een moeilijke periode in de kinderopvangwereld. Hierdoor wilde de kinderopvangorganisatie er alles aan doen nieuwe klanten te werven maar ook bestaande klanten tevreden houden. Dit is natuurlijk super, het is fijn dat je klantvriendelijk bent, leuke acties bedenkt of flexibeler omgaat met ruildagen. Helaas zag ik met deze trend ook nieuwe problemen. Ik zie jullie nu denken; problemen? Waarom is het een probleem dat ik goed voor mijn klanten zorg? In deze blog leg ik jullie uit wat de meest voorkomende problemen zijn die ik in de praktijk zie.

Ik moet hierbij eerlijk vermelden dat zelfs als je alles goed vormgeeft (bijvoorbeeld bij het wijzigen van de werkwijze) je niet altijd succes hebt. In het verleden werkte ik als leidinggevende bij een kinderdagverblijf, hier hadden wij Scandinavische ouders die graag wilde dat hun kind buiten sliep. Afijn, het beleid is aangepast, medewerkers zijn geïnstrueerd, draadloze babyfoon werd aangeschaft, ouders tekenden een verklaring alles leek in orde. Op de eerste dag dat wij het kindje buiten in haar wandelwagen legde gebeurde er iets wat niemand zag aankomen! Het kindje werd goed aangekleed en onder het raam van mijn kantoor geplaatst waardoor ik elk moment visueel contact had. Ook lag er een babyfoon in de wagen zodat mijn collega’s op de groep haar konden horen. Het desbetreffende kindje liet altijd eerst even een paar heftige snikken horen voordat zij in slaap viel, wat ook deze dag gebeurde. De ouders wilden graag dat wij dit één minuutje lieten gebeuren waarbij zij negen van de tien keer in slaap viel, dus ook dit deden wij netjes.
Laat het nou zo zijn dat medewerkers van het naastgelegen bedrijf ook uit het raam keken, hier een kind heftig snikkend buiten en alleen in een kinderwagen zagen liggen terwijl het nog tamelijk koud was (acht graden). Nergens een pedagogisch medewerker te bekennen. Deze medewerkers waren zeer verbaasd en besloten direct de politie te bellen. Het kindje lag nog geen zeven minuten buiten en lag al heerlijk te slapen toen de deurbel ging. Er stonden twee politieagenten voor de deur die een melding hadden gekregen van kindermishandeling en een zeer gevaarlijk situatie! Ze besloten direct een bezoekje te brengen aan ons. Hoewel ik schrok kon ik daarna ook wel erg lachen toen zij vertelden wat de melding precies was. Ik bood de agenten een kopje koffie aan en nam hen mee naar kantoor. Hier zagen zij een zeer tevreden meisje slapen in de kinderwagen. Nadat ik alle documenten , toestemmingsformulieren en onze werkwijze had uitgelegd kwamen uiteraard de grapjes, de agenten zagen het ook wel zitten op in een lekkere kinderwagen even een middagdutje te doen. Helaas zat hun dienst er nog niet op nadat wij afscheid nemen en gingen zij verder. Die middag ben ik met het rood op mijn wangen en een doosje bonbons toch even langs de buren gegaan, met de excuses voor de schrik en een bedankje voor het goede opletten.

De klant is koning:

Als de ouders eenmaal hebben ingeschreven wil je deze ouders natuurlijk het liefst zo tevreden mogelijk houden. Soms betekent dit dat je de werkwijze op verzoek van de ouder aanpast, niks mis mee. Helaas merk ik in de praktijk dat hier de meeste fouten worden gemaakt. De ouder vraagt het aan en je wilt dit natuurlijk zo snel mogelijk in praktijk brengen. Hierdoor worden vaak essentiële stappen overgeslagen. Laten we dit eens uitwerken aan de hand van een voorbeeld;

Een ouder vraagt of haar baby vanaf vandaag buiten mag slapen. Waarschijnlijk wordt er geen probleem van gemaakt en vertel je de ouder dat jullie dit gaan doen. Om 10.00 gaat de baby samen met zijn geliefde wandelwagen naar buiten voor een heerlijk dutje. Super toch? Ouder blij, kind blij en dus ook medewerkers blij.

Niet zo blij ben ik, de GGD, de gemeente en uiteindelijk de houder en medewerkers als dit na een inspectie voor een handhaving zorgt ( Geloof me dat gebeurd!).

Indien je de werkwijze veranderd op wat voor manier dan ook, voor mijn part ouders die eigen warme maaltijden meenemen van huis of katoenen luiers, zorg dan dat je eerst goed nadenkt over je beleid voordat je de werkwijze in de praktijk aanpast. Denk dus allereerst eens of je het wellicht met de oudercommissie moet bespreken en hen om advies moet vragen.

Indien het een wijziging betreft die meerdere ouders aangaat of iets waar andere ouders op wat voor manier dan ook mee te maken krijgen, vraag dan advies en akkoord aan de oudercommissie.
Bekijk vervolgens welke risico’s de nieuwe handelingswijze met zich meebrengt maar ook welke problemen. zoals bij het buiten slapen in een buggy; Hoe organiseer je bijvoorbeeld het toezicht bij het buiten slapen in een buggy? Hierbij kun je natuurlijk de medewerkers betrekken. De risico inventarisatie moet aangepast worden en vervolgens ook het beleid. Bijvoorbeeld slapen in wandelwagens er zitten zo veel risico’s aan, hier moet een doordacht beleid op geschreven worden met hoe je dit veilig denkt uit te voeren. Ik ben geen fan! De kans op wiegendood verhoogt en je zult net zien dat die dreumes opeens zichzelf uit de kinderwagen weet te wurmen, valt en er een gat in zijn hoofd aan overhoudt. Maak dus een weloverwogen beslissing en zorg ervoor dat je de nieuwe werkwijze goed waarborgt binnen de risico-inventarisaties en protocollen. Soms betekent dit ook dat je erachter komt dat het helemaal niet verantwoordelijk is om de werkwijze aan te passen en moet je de ouder teleurstellen.

Mocht je toch besluiten de werkwijze aan te passen dan is het goed om te kijken of je advies aan de oudercommissie dient te vragen ten aanzien van de wijzigingen in het beleid.

Als laatste, maar wat mij betreft heel erg belangrijk is het instrueren van de medewerkers. Zij dienen het vernieuwde beleid te kennen maar met name uit te voeren in de praktijk. Het beleid simpelweg toesturen met de tekst: ‘graag doorlezen en vanaf heden uitvoeren’ voldoet wat mij betreft niet. Neem het nieuwe beleid mee in een vergadering en leg uit waarom het beleid zo is opgesteld maar vooral hoe je verwacht dat zij gaan handelen in de praktijk. Zoals je merkt is het toezeggen van een wijziging in het handelen niet altijd even makkelijk gemaakt.

Flexibel zijn is hip!
Flexibele opvang, ruildagen en inhaaldagen is iets wat steeds meer gebeurt in de kinderopvang. Dit is ontzettend fijn voor ouders. Wel is het van belang dat dit goed wordt vormgegeven in de praktijk. Vaak is het zo dat door communicatiefouten er meer kinderen op een dag komen dan verwacht. Hierdoor wordt dan wellicht het BKR overschreden of worden er te veel kinderen op een groep opgevangen. Mocht je flexibele opvang, ruildagen en inhaaldagen bieden zorg er dan voor dat er binnen de organisatie een duidelijk werkwijze is over het toezeggen hiervan naar ouders. Stel bijvoorbeeld iemand hier verantwoordelijk voor of werk met planningssystemen waarin dit direct verwerkt kan worden.

Het klantenlokkertje:
Ik zie vaak kinderopvangorganisatie die op wat voor manier dan ook een actie bedenken om ouders binnen te krijgen. Zoals; elke dag één uur gratis opvang, eerste maand voor de helft van de prijs, twee voor de prijs van één. Hoewel dit onschuldig lijkt, blijkt uit praktijk het tegendeel. Helaas heb ik maar wat vaak ouders gehad van klanten die door een dergelijke acties in de problemen kwamen met de kinderopvangtoeslag en daardoor dus gelijktijdig het kinderdagverblijf omdat er geen geld meer binnenkomt.
In principe kun je ‘niks’ gratis geven, tenzij je de uren aanpast voor de kinderopvangtoeslag. Mocht je maar 11 uren in rekening brengen bij de ouder, dan betekent het dus ook dat je maar over 11 uren kinderopvangtoeslag mag aanvragen. Wat je ook mag doen is korting geven op het uurtarief, maar ook hier geldt, dat je het uurtarief wat overblijf na de korting dient het uurtarief te zijn wat je aan de kinderopvangtoeslag doorgeeft. Eigenlijk geldt dit voor alle soorten kortingen die je geeft, zorg ervoor dat je het daadwerkelijk betaalde uurtarief of uren doorgeeft voor de kinderopvangtoeslag.
Een ander leuk klantenlokkertje voor nieuwe ouders is, eerst maand gratis pampers, of maak kans op een van de vijf iPads als je inschrijft. Dit soort klantenlokkertjes mogen en zorgen niet voor problemen. Al met al wil ik jullie vooral meegeven dat je goed nadenkt over de actie die je aanbiedt. Mocht je twijfels hebben bel dan met de Belastingdienst, je kunt het maar beter zeker weten dan achteraf van de koude kermis thuis komen!

Uiteraard is de klant koning en willen wij de klanten graag binnenhalen of tevreden houden maar uiteindelijk ben jij als kinderopvang organisatie de keizer. Diegene die beslist of iets wel of niet haalbaar is binnen de organisatie, of iets wel of niet werkbaar is , of iets wel of niet veilig is. Wellicht het allerbelangrijkste of je na het maken van een uitzondering , een actie of werkwijze te veranderen nog steeds voldoet aan de wet kinderopvang.
Het is zo zonde als jijzelf of ouders op wat voor manier dan ook worden geconfronteerd met gevolgen van een wat op het eerste oog een leuke actie of uitzondering lijkt. Met het nieuwe jaar dat net is gestart vraag ik dan ook aan jullie allen om goed na te denken over de acties die je aanbiedt of werkwijzen die je aanpast. Zorg ervoor dat jijzelf en de ouders niet achteraf worden geconfronteerd met de gevolgen.

Mocht je twijfelen of vragen hebben, mail of bel dan gerust. Ik hoop dat 2017 voor jullie allen een uitmuntend jaar wordt!

Daisy Koekkoek

Eigenaar bij Daisy’s Opstapje - Consultancy kinderopvang. Advies op maat voor elke kinderopvang organisatie. Van beleid schrijven, workshops tot aan advies, Daisy’s Opstapje helpt u met alle vragen rondom het runnen van een kinderdagverblijf. Met mijn blog wil ik jullie aan het denken zetten, ik wil jullie inspireren net een stapje extra te doen om jezelf en de organisatie te blijven ontwikkelen.

Ik zal gevoelige onderwerpen , leuke onderwerpen en serieuze onderwerpen belichten met humor en een knipoog, zodat het lezen van de blog altijd leuk is en jouw vooral inspireert ermee aan de slag te gaan! Toen ik als leidinggevende in de kinderopvang werkte, kreeg ik vaak de vraag van bevriende kinderopvanghouders van mijn toenmalige baas: ‘Kun jij mij helpen met de protocollen?’ of ‘Wil je voor mij de zienswijze schrijven?’ Al snel begon ik op mijn vrije dagen andere kinderopvangorganisaties te helpen. Ik haalde ontzettend veel voldoening uit het werk, ik kon hiermee bijdragen aan een betere kwaliteit in de kinderopvang. Daarom begon ik ook met Daisy’s Opstapje. Met Daisy’s Opstapje kan ik mijn kennis, ervaring en soms ook de harde waarheid overdragen aan alle houders in de kinderopvang.
Mijn doel? Simpel, de kwaliteit in de kinderopvang naar een hoger niveau brengen! Of mijn doel haalbaar is? Wellicht, maar het is in ieder geval een mooi doel. Elk kind in Nederland verdient de beste opvang, de beste ontwikkelingsmogelijkheden en de best getrainde pedagogisch medewerkers. Met Daisy’s Opstapje hoop ik daar aan bij te kunnen dragen.
Al van jongs af aan wist ik wat ik later wilde gaan doen, namelijk in de kinderopvang werken. Als dat zou lukken dan wilde ik ook zeker weten mijn eigen kinderopvangorganisatie runnen/ beginnen. Daarom besloot ik de HAVO af te slaan. Ik zie mijn verblufte ouders nog zo voor mij staan, maar ik wilde ervoor zorgen dat ik zo snel mogelijk klaar was met de middelbare school zodat ik snel kon starten met de opleiding tot pedagogisch medewerker. Ik kwam op de BBL opleiding terecht waarbij ik vier dagen als pedagogisch medewerker in de kinderopvang werkte. Ik genoot elke dag, maar wist ook zeker, dit is niet mijn eindstation. Daarom besloot ik een relatief nieuwe, maar geweldige opleiding te gaan volgen: Pedagogisch Management aan de Fontys Hogeschool in Den Bosch. Deels pedagogiek en deels management en daarbij was de opleiding volledig gericht op het werken in de kinderopvang. Het was een totaalplaatje, je leerde alles wat je als manager in de kinderopvang zou moeten weten. Van management en recht tot ontwikkelingspedagogiek.
Elke woensdag zat ik twee uur in de auto om mijn colleges te kunnen volgen. De rest van de dagen werkte ik als leidinggevende in de kinderopvang. Na vier leerzame jaren behaalde ik mijn diploma en mocht ik mijzelf Pedagogisch Manager noemen.

Bekijk mijn website
Bekijk alle berichten

Ontvang direct een e-mail zodra er een nieuw bericht wordt geplaatst door deze auteur.

Gerelateerde berichten

Andere berichten