Halverwege 2014 had ik één van mijn verzekeringen opgezegd bij SNS. Ondanks dat bleef ik facturen, herinneringen en zelfs aanmaningen krijgen. Toen ik – net bevallen van mijn eerste kind-  weer een aanmaning ontving, belde ik voor de vierde keer dat jaar de klantenservice. De vraag om het probleem nu écht op te lossen stelde ik, mede door het gebrek aan slaap en het teveel aan hormonen, niet echt op vriendelijke toon. De medewerker aan de andere kant van de lijn luisterde geduldig en bleef vriendelijk. Toen mijn zoontje door haar verhaal heen huilde, zei ze dat ik op kon hangen en dat ze het zou regelen.

Twee dagen later ontving ik een pakketje: een handgeschreven kaartje met de tekst dat mijn verzekering met ingang van mijn eerste contact was opgezegd, dat mijn te veel betaalde bedrag werd teruggestort en dat ik nu kon gaan genieten van de geboorte van mijn zoontje. Bijgevoegd: een SNS-slabbetje. Je begrijpt dat ik zó verrast was dat ik dit verhaal bij alle kraambezoeken heb verteld en dat ik nu nog steeds vertel over deze goede afhandeling van zaken. Ook hier in deze blog maak ik reclame voor mijn verzekeraar. Helaas heb ik niet zo’n zelfde verhaal over mijn kinderopvang. Hoewel ik dat hier graag had beschreven als een goed voorbeeld uit de branche.

Advertentie

Pedagogisch Medewerkster Peutergroep 2-3 jaar Pedagogisch Medewerkster Peutergroep 2-3 jaar Als pedagogisch medewerker dien je de kinderen in een leeftijdscategorie van 2 t/m 3 jaar te begeleiden. Van belang is dat je van kinderen houdt en je kunt inleven in MEER INFO ALLE VACATURES Amsterdam

Positief klantcontact

Waarom doet SNS dit? Omdat ze allereerst hun klant willen behouden. Daarnaast willen ze natuurlijk graag dat ik dit positieve verhaal aan anderen vertel. Zij gebruiken dat als gratis reclame. Mond tot mond reclame is cruciaal, of dit nou gebeurt tijdens het kraambezoek of op het internet via social media en vergelijkingswebsites.  Voor kinderopvangorganisaties is deze vorm van commercie nog even wennen, maar steeds vaker zien we dat dit soort vormen van positief klantcontact worden gebruikt. In mijn voorbeeld buigt SNS een negatieve klantervaring om naar een positieve, door mij te verrassen. Dit soort voorbeelden zien we steeds vaker voorbij komen op Facebook en Twitter, waar klachten van klanten door een bedrijf op een leuke, vaak grappige, manier worden opgelost.

Het verrassingselement hoef je niet alleen in te zetten als er eerst een fout is begaan. Je kunt bijvoorbeeld een kaartje sturen naar een kindje, de week voordat het voor het eerst naar de opvang komt. Of je stuurt rond de uitgerekende datum een klein cadeautje en op de felicitatiekaart beschrijf je de connectie tussen het cadeau en de opvang (bijvoorbeeld een verwijzing naar natuurlijke materialen als je werkt volgens Steiner).

Verrassen kan altijd en is tegenwoordig een belangrijk onderdeel geworden van de klantreis. Een klant wordt je ambassadeur als hij een beleving bij je organisatie heeft. Kortom, als hij een positieve emotie ervaart bij wat jij levert. Doe in ieder geval altijd dat wat je belooft, en denk erover na hoe je net dat beetje extra kunt bieden.

Wanneer zet je de troefkaart in

Wanneer is het dan het goede moment om je troefkaart in te zetten? Dit is voor elke organisatie anders. Daarom brengen wij met organisaties de klantreis in kaart. Wat gebeurt er vanaf het moment dat iemand zwanger is en op zoek is naar opvang, tot het moment dat iemand klant wordt? Welke stappen neemt de klant? En welke stappen neemt de organisatie? Waar overlappen die, en op welk moment kun jij het verschil maken? En heel belangrijk: Heb je daar weleens over nagedacht vanuit het perspectief van de klant?

Ik neem je graag bij de hand en nodig je uit om met mij een deel van jouw klantreis onder de loep te nemen. De fase van contact naar contract diepen we uit tijdens één van onze workshops.

BLOGGER

Website | + berichten

Ik ben Jeltje, 32 jaar en werkzaam bij onderzoeksbureau tevreden.nl. Binnen deze organisatie ben ik de specialist voor de kinderopvang en gastouderopvang. Ik adviseer welk klant- of medewerkerstevredenheidsonderzoek het best past bij een organisatie. Klanten begeleid ik bij het onderzoek en het interpreteren van de resultaten. Daarnaast geef ik workshops over belang van customer excellence. Met partners ontwikkel ik workshops die op basis van onderzoeksresultaten van klanten relevant lijken voor de branche (denk hierbij aan online marketing en leiding geven)

Gerelateerde berichten