Weet je wat een van de leukste onderdelen van mijn werk is als marketeer gespecialiseerd in kinderopvang? Mystery Guest Onderzoek! We bellen en mailen met de afdeling planning om te kijken hoe dat loopt. Schrijven online in. En, het allerleukste, we bezoeken locaties. Hoe gaat de rondleiding? We denken vaak het allemaal goed te doen, maar de praktijk laat een ander beeld zien. Onze ervaring is dat íedere rondleiding verbeterd kan worden. Het goede nieuws? Het zit vaak in relatief kleine dingen die een groot verschil maken.
Maak het of kraak het dames!
De rondleiding is van doorslaggevend belang! En dames, het moet gezegd: ik vind jullie geweldig. Vol enthousiasme praten jullie over jullie locatie, jullie kindje. Daar zijn jullie een kei in. Echt! Lekker blijven doen. En nu is het de kunst om in te zoomen op de potentiële klant. Geen enkele rondleiding is hetzelfde. En wat je vertelt, verschilt dus ook per ouder. Een ‘standaard lijstje afwerken met punten die je moet bespreken?’ Gooi maar weg! De ouder(s) horen alleen wat voor hen belangrijk is.
Nou, daar komen ze: de tips!
Tips voor het geven van een klantgerichte rondleiding
- Weet wie er komt! Negen van de tien keer dat we locaties bezoeken, heeft de rondleider totaal geen idee wie er komt! Leg een standaard vragenlijstje bij de telefoon of mail de vragen als een ouder een rondleiding via mail aanvraagt. Welke info heb je nodig vooraf? Natuurlijk de volledige namen en telnr, maar ook zaken als: is de ouder al bekend met kinderopvang, eerste kind of bijvoorbeeld zwanger, anders naam en leeftijd kind noteren, zijn er al gerichte vragen, per wanneer opvang nodig en op welke dagen.
- De rondleider opent zelf de voordeur wanneer er aangebeld wordt en heet ouder(s) hartelijk welkom. Het is echt waar als ik zeg dat we regelmatig meemaken dat een collega open doet en vaak niet weet dát er een rondleiding is of met wíe. Dan denk ik: lekkere communicatie hier!
- Informeer je collega’s. Iedereen is op de hoogte dat er bijvoorbeeld om 10 uur een rondleiding is.
- Stel vragen! Bijvoorbeeld ‘Wat vind je belangrijk in de opvang van je kind?’ ‘Wat verwacht je van ons?’ Eerlijk, die vragen worden nooit gesteld. En dat is juist zo belangrijk! Als je het antwoord weet, kun je hier namelijk verder op inspelen. En (als er al een kind is en niet bij de rondleiding mee is), vraag naar het kind. Ouders praten graag over hun kind. Toon interesse!
- Bied altijd iets te drinken aan. Bij voorkeur aan het eind zodat je nog laatste vragen kunt beantwoorden en goed kunt afsluiten. Daarnaast: ouders zijn benieuwd naar de locatie dus leid eerst rond. Het lijkt een inkoppertje dat kopje koffie, maar je wilt niet weten hoe vaak ik met een droge mond weer buiten sta.
- Laat ouders jas/tas ophangen. We willen toch een huiselijk gevoel creëren? Wat is het eerste dat je doet als je thuiskomt? Juist, de jas uit!
- Sluit goed af. Geef een brochure mee en een persoonlijk cadeautje gericht op de leeftijd van het (evt. nog ongeboren) kind. Vraag aan ouders of ze het goed vinden dat je na een aantal weken nog even contact met ze opneemt. Stel de collega’s van Plaatsing op de hoogte van de rondleiding. Zeg nooit: “Nou, hopelijk tot ziens en als je nog vragen hebt, bel dan gerust met Plaatsing.” Killing. Maar het gebeurt. En meer dan je denkt.
En er zijn nog meer tips, maar ik verklap niet alles:) Ik kom graag alle bevindingen en concrete tips en adviezen bij jou op kantoor presenteren. En daarna? Dan kunnen rondleiders de workshop ‘Hebbes, die klant!’ bij Het Aktie Atelier volgen.
Alvast veel succes!
